O mercado de serviços assentes em tecnologia tem vindo a ganhar cada vez mais importância, a um ritmo cada vez mais acelerado. A tendência para a digitalização faz com que os clientes de serviços procurem não só alternativas digitais, mas também que os prestadores de serviços deem resposta aos pedidos dos clientes de forma imediata, independentemente da sua natureza. A crescente importância destas tendências coloca pressão acrescida sobre as organizações, que só serão capazes de acompanhar o ritmo dos mercados se elevarem a eficiência dos seus processos e recursos.

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma framework de boas práticas reconhecidas e aceites internacionalmente como cruciais à adequada integração de tecnologias da informação na gestão de serviços, que pode apoiar as empresas nos pontos acima mencionados.

Estas boas práticas incluem processos, tarefas, procedimentos e checklist que, quando aplicados à gestão de serviços de TI, prometem solidificar a entrega destes serviços pelas organizações. Acima de tudo, o principal objetivo do ITIL é sistematizar a gestão de serviços de TI nas organizações para que estas se possam tornar mais competentes e capazes de acompanhar mercados em constante mudança e evolução.