O mercado dos serviços encontra-se em constante crescimento. Seja por força da digitalização ou por consequência da exigência de satisfazer necessidades on demand (entre outros), o sucesso das organizações está cada vez mais dependente da sua capacidade de prestar serviços que cumpram e superem as expectativas dos seus clientes, tanto a nível de preço como de qualidade dos serviços prestados. Como tal, apenas através de adequada gestão de serviços poderão as organizações assegurar a competitividade da sua oferta.
A ISO 20000 é a primeira norma internacional focada especificamente na gestão de serviços, nomeadamente serviços de IT. Numa primeira fase e através da implementação dos requisitos da ISO 20000 é possível identificar todos os fatores (internos e externos) e todas as entidades envolvidas e relevantes no negócio e na prestação dos serviços de uma organização. A isto se segue a identificação formal dos serviços prestados num catálogo de serviços, onde está listada e detalhada toda a informação relevante acerca dos serviços, de forma a estruturar a atividade e o âmbito do negócio e a facilitar a elaboração de propostas pela parte dos responsáveis dos departamentos comerciais e de vendas. Dado que a gestão de serviços por si só não assegura que a atividade de uma organização decorra de forma fluída e sem obstáculos, a norma permite ainda orientar as empresas na gestão de riscos, de problemas, de alterações e de pedidos de serviço.
Ao efetuar a implementação da ISO 20000, pretende-se mais do que apenas dar as ferramentas para conseguir uma certificação. É necessário depender de uma cultura organizacional forte e de um mindset de melhoria contínua, de maneira que se consiga que a implementação dos requisitos da norma seja acompanhada de ações de formação e de ferramentas que permitam manter e melhorar os Sistemas de Gestão de Serviços ao longo do tempo. Mantendo foco na capacitação dos colaboradores, é essencial garantir que se marca a diferença e que a capacidade das empresas de alcançarem e superarem os seus objetivos de negócio é estimulada.
Graças à implementação de um sistema de gestão adequado, as organizações poderão desenvolver mecanismos que lhes permitam acompanhar o ritmo de um mercado em constante evolução, tornando-se capazes de manter a competitividade independentemente dos desafios que enfrentem.